OnePilot lève 15 millions pour se développer dans toute l’Europe



OnePilot grandit vite. Un an après un tour d’amorçage de 2,5 millions d’euros , la start-up française spécialisée dans l’externalisation et la gestion du service client a réalisé une levée de fonds de 15 millions d’euros menée par le family office Otium Capital, avec la participation de Cap Horn, First Bridge Ventures et Global Founders Capital.

L’externalisation garantit aux entreprises de pouvoir répondre aux problèmes de leurs clients en toutes circonstances, et notamment le matin, le soir ou le week-end. Un service client de qualité est crucial pour la réputation d’une marque et fidélise les consommateurs, un gros enjeu pour les acteurs de l’e-commerce.

Fondé en 2020, OnePilot entend dépoussiérer le secteur – l’externalisation se fait souvent avec des centres d’appels à l’étranger – avec une approche plus technologique. La start-up a développé une solution qui permet d’accéder au back-office de ses partenaires et d’intervenir en quelques clics.

Travail avec 500 indépendants

Pour répondre aux clients, OnePilot a recours à des indépendants. « Nous avons un réseau de 500 personnes », explique Lucas Bornert (ex-Voi), qui a cofondé la start-up avec Kenza El Ghadouini (ex-Foodora et Cowash),, Adrien Hugon (ex-Cowash), Pierre Latscha (ex-Starquest Capital) et Robin Monnier (ex-Cowash).

Les indépendants travaillent « une quinzaine d’heures en moyenne » par semaine pour OnePilot. Ils indiquent leurs disponibilités et doivent résoudre des problèmes rencontrés par des clients de différentes entreprises. « Ils ne sont pas dédiés à une industrie spécifique », insiste Lucas Bornert.

Un agent peut ainsi répondre à un client qui peine à régler le paiement d’un service de mobilité, puis un autre qui a n’a pas reçu une commande en ligne. « OnePilot n’est pas une solution low cost. C’est une solution qualitative, flexible, avec des agents locaux et bien formés », souligne Jérémie Bordier, associé chez Otium Capital.

Cette approche mutualisée a des avantages économiques. « Nous avons une marge brute de 40 % et nous espérons atteindre les 70 % en améliorant notre technologie », glisse Lucas Bornert. Pour y parvenir, Onepilot a fait l’acquisition de Hubware, une start-up française spécialisée dans l’IA qui doit aider les agents à répondre de façon plus efficace. A terme, sa technologie a vocation à être de plus en plus automatisée, même si OnePilot tient à conserver une présence humaine.

Expansion internationale

La jeune pousse vise en priorité les acteurs du BtoC dans l’e-commerce mais collabore aussi avec des spécialistes du BtoB, comme l’assurance santé Alan, qui a choisi d’externaliser une partie de son service client. La société a un modèle basé sur l’abonnement mensuel (199 euros par mois), et facture en plus les tickets d’intervention.

Les frais sont donc limités si le service tourne bien. « C’est compliqué pour une petite entreprise de payer quelqu’un à plein temps pour le service client », décrypte Jérémie Bordier. OnePilot offre aussi l’avantage de pouvoir monter en puissance lors des pics d’activité (soldes, période des fêtes, etc.).

Au total, OnePilot revendique 150 clients et a amorcé une offensive à l’international. Après avoir débuté en France, la société a démarré son activité au Royaume-Uni et vient d’ouvrir l’Allemagne. L’Espagne doit bientôt suivre.

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